Preguntas frecuentes

Acuerdo de Niveles de Servicio

La gestión de tus tickets de soporte está enmarcada en tres pasos: 

  • Creación de tickets
  • Seguimiento 
  • Cierre

Puedes conocer más de este proceso aquí

Te recomendamos centralizar tus solicitudes y tickets de KAWAK® en una bandeja de entrada directamente desde tu correo.

Haz clic aquí para conocer cómo hacerlo. 

Niveles de Prioridad:

  1. Alta: Indisponibilidad total del servicio o de alguno de los módulos del software y no existe otra forma de sustituir el funcionamiento normal del software. O cuando una funcionalidad del software no está disponible o presenta una falla en su funcionamiento impactando en una labor crítica para el usuario.
  2. Normal: Cuando una funcionalidad del software no está disponible o presenta una falla en su funcionamiento impactando en una labor para el usuario, pero puede ser sustituido por otra funcionalidad del software.
  3. Baja: Errores en la presentación del software.

Tiempos de respuesta:

* Las incidencias de nivel alto y normal podrán ser resueltas de manera temporal previo acuerdo entre las partes, las cuales una vez resueltas pasan a ser de nivel bajo y la solución definitiva se debe incluir en por lo menos en alguna de las dos siguientes versiones; la implementación de estos no será superior a 120 días calendario.

* La evolución de los tiempos de solución es evaluada periódicamente con el cliente y se acuerdan ajustes de ser necesario. 

 

Criticidad

Tiempo estimado máximo de respuesta mesa de ayuda

(horas hábiles)

Tiempo estimado máximo de solución

(horas hábiles)

1

Alta

2

8

2

Normal

4

24

3

Baja

8

80


🕜 Horario de soporte técnico
: Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 12:30 m. y de 1:30 a 5:00 p.m.