Acuerdo de Niveles de Servicio

Conoce como en KAWAK gestionamos tus tickets y el escalamiento que tienes para tus solicitudes.

Actualizado el 18 de febrero de 2025                        Tiempo estimado de lectura: 1 minuto

La gestión de tus tickets de soporte está enmarcada en tres pasos: 

• Creación de tickets
• Seguimiento 
• Cierre

Una vez creas un ticket este es recibido por nuestra área de soporte, quienes leen y analizan tu solicitud para asignar un nivel de prioridad, según la prioridad se tienen asignados unos tiempos de respuesta, a continuación te explicamos el detalle:

A. Niveles de Prioridad:

1. Alta: Indisponibilidad total del servicio o de alguno de los módulos del software y no existe otra forma de sustituir el funcionamiento normal del software. O cuando una funcionalidad del software no está disponible o presenta una falla en su funcionamiento impactando en una labor crítica para el usuario.
2. Normal: Cuando una funcionalidad del software no está disponible o presenta una falla en su funcionamiento impactando en una labor para el usuario, pero puede ser sustituido por otra funcionalidad del software.
3. Baja: Errores en la presentación del software.

B. Tiempos de respuesta:

* Las incidencias de nivel alto y normal podrán ser resueltas de manera temporal previo acuerdo entre las partes, las cuales una vez resueltas pasan a ser de nivel bajo y la solución definitiva se debe incluir en por lo menos en alguna de las dos siguientes versiones; la implementación de estos no será superior a 120 días calendario.

* La evolución de los tiempos de solución es evaluada periódicamente con el cliente y se acuerdan ajustes de ser necesario. 

🕜 Horario de soporte técnico: Lunes a viernes de 7:30 a.m. a 12:30 m. y de 1:30 a 5:00 p.m.

C. Escalamiento:

Cualquier solicitud adicional o escalamiento de las solicitudes realizadas anteriormente, podrá comunicarse con los siguientes contactos: