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Acuerdo de Niveles de Servicio
Conoce como en KAWAK gestionamos tus tickets y el escalamiento que tienes para tus solicitudes.
Actualizado el 18 de febrero de 2025 Tiempo estimado de lectura: 1 minuto
🔔 Previamente conoce como gestionar tus tickets 📖 lee ¿Cómo realizo la gestión de los tickets de soporte de kawak® 👈
La gestión de tus tickets de soporte está enmarcada en tres pasos:
- Creación de tickets
- Seguimiento
- Cierre
Una vez creas un ticket este es recibido por nuestra área de soporte, quienes leen y analizan tu solicitud para asignar un nivel de prioridad, según la prioridad se tienen asignados unos tiempos de respuesta, a continuación te explicamos el detalle:
A. Niveles de Prioridad:
- Alta: Indisponibilidad total del servicio o de alguno de los módulos del software y no existe otra forma de sustituir el funcionamiento normal del software. O cuando una funcionalidad del software no está disponible o presenta una falla en su funcionamiento impactando en una labor crítica para el usuario.
- Normal: Cuando una funcionalidad del software no está disponible o presenta una falla en su funcionamiento impactando en una labor para el usuario, pero puede ser sustituido por otra funcionalidad del software.
- Baja: Errores en la presentación del software.
B. Tiempos de respuesta:
* Las incidencias de nivel alto y normal podrán ser resueltas de manera temporal previo acuerdo entre las partes, las cuales una vez resueltas pasan a ser de nivel bajo y la solución definitiva se debe incluir en por lo menos en alguna de las dos siguientes versiones; la implementación de estos no será superior a 120 días calendario.
* La evolución de los tiempos de solución es evaluada periódicamente con el cliente y se acuerdan ajustes de ser necesario.
Criticidad |
Tiempo estimado máximo de respuesta mesa de ayuda (horas hábiles) |
Tiempo estimado máximo de solución (horas hábiles) |
|
1 |
Alta |
2 |
8 |
2 |
Normal |
4 |
24 |
3 |
Baja |
8 |
80 |
🕜 Horario de soporte técnico: Lunes a viernes de 7:30 a.m. a 12:30 m. y de 1:30 a 5:00 p.m.
C. Escalamiento:
Cualquier solicitud adicional o escalamiento de las solicitudes realizadas anteriormente, podrá comunicarse con los siguientes contactos:
Tipo de solicitud | Contacto |
Atención de inquietudes funcionales, y de capacitación. |
Diego Fajardo |
Requerimiento Comerciales/ Ventas | Ubber Botero Aristizábal CSO - Chief Sales Officer ubotero@kawak.net |
Atención de Tickets y PQRS |
Sintia Paola Castellanos |
Dudas con renovación de contrato |
Blanca Milena Pérez |
Temas de facturación |
Cristina Tatis |